Serviço de Atendimento ao Cliente

Se expor é necessário!

Saber o que seu cliente quer ou pensa, é o caminho ideal pra se saber o que gostam ou deixam de gostar no seu produto ou serviço.

O medo das reclamações, a incerteza do que vão dizer à primeira vista, pode até assustar.

Mas a importância é que mostra que a empresa está disposta a assumir erros e ouvir críticas, assim cria um vínculo de confiança com o cliente. Essa ferramenta é poderosa no aperfeiçoamento de produtos e serviços, sejam por sugestão ou reclamação.

Também pode ser o início ideal, para quem estava precisando de um ponto de partida pra um projeto de reestruturação interna. Ter transparência e aceitar os erros é uma atitude correta e, que vemos hoje, pouca utilizada pelos políticos brasileiros.

Grandes empresas, através de seus 0800, SAC, desde os anos 60 têm tirado proveito desse canal de comunicação com os clientes mas não apenas grandes corporações podem fazê-lo, pequenas também deveriam, mas não o fazem geralmente por medo de assumir compromissos.

Quem trabalha no varejo sabe bem o que é ouvir queixas, e quase sempre elas são de atendimento.

Eu mesmo já vivi acho que praticamente todas, ou quase, em 8 anos no varejo.

Casos extremos, como do cliente que quase perdeu a cabeça porque comprou um produto e meses depois, descobrindo que não era aquilo que queria, decidiu nos procurar e trocar por um outro mais moderno. Nesses casos usa-se de todas as formas possíveis a diplomacia e a cordialidade mas, as vezes ela chega a um fim. Na negativa recebida, alguns cliente 'perdem as estribeiras' e eu fui ameaçado... só não ocorreu o pior pois, certamente repensando o ocorrido, o cidadão pediu desculpas por tudo e por fim, solucionamos de outra maneira de forma que ficasse satisfeito.

Ouvir o cliente e se expor, é necessário.

Ouvindo os cliente, pode-se por exemplo, usar uma grande ferramenta de aperfeiçoamento administrativo; o mapeamento de quem é seu público consumidor.

Claro, é importante destacar aquí que tudo tem seu custo, e manter e ter um SAC por exemplo é caro, ainda mais quando se leva em conta 'o que' muitas empresas vendem ou que serviços prestem.

Mas o preço por não fazê-lo, não tê-lo, certamente num futuro adiante passa a ser mais caro que não tentar, mesmo que de forma modesta, mas clara, honesta e principalmente: que deêm esse feedback de volta aos clientes.

O prazo, no atendimento das reclamações é outro ponto crucial, a agilidade muitas vezes determinam a credibilidade desse serviço prestado, e quando feito de maneira á superar as expectativas dos clientes, com certeza surpreende até os mais céticos. Respostas á reclamações dentro de 24 horas, por exemplo é uma idéia de prazo a se pensar e estudar.

O varejo, principalmente necessita desses prazos, principalmente porque muitas vezes as solicitações são por informações e quem aguarda do outro lado da linha, quer respostas, ou pode ir diretamente ao concorrente mais próximo.

Cumprir o prometido, e se possível, superar as expectativa do cliente; isso sim é atendimento com qualidade.